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Fidelización de clientes

clientes felices

TRABAJAR PARA CONSEGUIR Y RETENER CLIENTES FIELES ES LA CLAVE DEL ÉXITO ECONÓMICO.


¿Qué es la fidelización de clientes?

Es la mejor manera de obtener un mayor valor medio de vida del cliente con respecto a nuestro negocio. En resumen, lo que conseguimos con la fidelización de clientes es aumentar la frecuencia de compra y que el ticket medio de la compra sea más elevado.


¿Cuál es el objetivo de fidelizar clientes?

Tener unos buenos servicios de atención al cliente, se traduce en mayores ingresos en nuestro negocio, es una estrategia que puede ser mucho más rentable que la de captar nuevos clientes y permite diferenciarse de la competencia.

Un ejemplo, supongamos que tenemos 100 clientes que nos compran de media 10 euros. Y que nos consumen una vez al mes. Esto al año supondría un valor medio de vida del cliente de 120€ euros( 12meses X 10 euros).

En consecuencia tenemos una facturación total de 12.000 euros. Si queremos aumentar esta cantidad ¿Qué podemos hacer?.


¿Cómo hacer un plan de fidelización?

Primero, detectar en que factores podemos mejorar para evitar la fuga de clientes o mejorar el rendimiento de estos. Algunas opciones sería realizando encuestas a nuestros clientes y empleados, haciendo dinámicas para mejorar procesos en nuestro sistema de trabajo o contratando los servicios de un mentor.

Se puede dar el caso que se detecte una falta de comunicación dentro del equipo de trabajo que deriva en una demora en el servicio prestado a nuestros clientes. O descubrir un producto o servicio que no estamos ofreciendo y que es demandado por el cliente. En igual caso debemos tener en cuenta que tan importante es fidelizar al cliente como al empleado. En caso de que tengas un equipo de trabajo en tu negocio. Ya que un equipo unido, responsable y comprometido supone tener gran parte del trabajo hecho.

En segundo lugar, aplicar un plan de acción, una estrategia de marketing digital de forma que tengamos bien definido paso a paso lo que vamos a implementar y que objetivos nos planteamos alcanzar.

En nuestro ejemplo, imagina que quieres aumentar la facturación en un 10%. Lo que equivaldría pasar de 12.000 euros a 13.200 euros en el siguiente periodo.

invertir en nuestra web

Para ello tenemos que poner en marcha un conjunto de acciones que lleven al cliente a aumentar el valor medio de su compra en nuestro negocio y esto no vale solo con subir el precio, hay que apostar por generar valor al cliente.

Es lo que se conoce en el mundo digital por inbound marketing aunar contenido de valor, SEO y automatizaciones para generar el mayor impacto positivo en cada una de nuestra comunicaciones con nuestros clientes por los distintos medios(redes sociales, email marketing…).

Sin embargo, en el mundo físico estás técnicas de retención de clientes pueden ser muy variadas, desde música, olores, colores y distribuciones de productos estudiadas para hacer que el cliente salga de nuestra tienda con un mayor número de productos.

analisis de resultados

Piensa en esos productos que están a mano cuando llegas a la caja, chicles, pilas… Suelen ser productos de fácil consumo que hacen que nuestra compra aumente un poco. Ese poquito al cabo del año es una cantidad muy importante.

Otro ejemplo, la distribución de la tienda, IKEA crea un circuito haciendo que pases por todos y cada uno de las categorías y productos de su tienda. Quieras o no vas a tener que pasar por todo y hace más probable que algo te llame la atención y por impulso lo compres.

No sabemos cuando va a surgir la necesidad de una compra en nuestro cliente por ello debemos estar presentes cuando esto ocurra. Es importante también apoyarle en la toma de decisiones facilitándole información veraz y útil sobre los temas de su interés.

Cada detalle cuenta y lo mejor de todo es que hoy en día tenemos infinidad de herramientas que nos ayudan a medir cada resultado. Aumentando la lealtad del cliente lo que influye en la relación a largo plazo con nuestro negocio.


Un servicio al cliente excelente para construir relaciones a largo plazo.


clientes asombrados

¿Cómo hago para fidelizar a mis clientes?

Algo sobre lo que tienes que trabajar es sobre tu base de datos. Es imprescindible en estos momentos que poseas una relación de datos de tus clientes potenciales de manera digital y trabajar sobre ella.

Conecta con tus clientes de manera periódica a través de medios digitales:

  • Redes sociales (Facebook, Instagram…). Genera contenido de valor al menos una vez a la semana.
  • Email Marketing. Envía información segmentada a tus clientes. Necesitas sus datos como nombre, dirección y los hábitos de consumo en tu negocio.
  • Blog. Genera contenido informativo y que de soluciones a tus clientes.
  • Aplicaciones móviles es una forma de estar presentes en el dispositivo que más consultan. Además, se pueden enviar notificaciones.
  • Premia a tus mejores clientes con Cupones de descuento o promociones exclusivas.

¿SI NO LES DEVUELVES NADA CUANDO SON CLIENTES LEALES CUANDO LO VAS A HACER? ¿CUANDO NO ESTÉN?

fidelizar clientes

¿Cuáles son los programas de fidelización?

Para mi estos son los tres factores que conllevan al éxito con un programa de fidelización y podríamos hablar de tres programas o fases para conseguirlo.

  1. Fase 1: Identidad de la marca.
    • Que transmite tu marca, satisfacción del cliente con el trato recibido, lenguaje, imagen, a que tribu representa, como se adapta a los cambios y evoluciona. Cuales son los procesos que y en que forma se llevan a cabo los servicios. La manera de contarlos atraerá a un tipo de cliente u otro.
    • En esta fase todavía no tenemos el clientes, vamos a definir quien va ser, como se comporta y como debemos dirigirnos a el.
  2. Fase 2: Inbound marketing.
    • Aquí hablamos de todas las estrategias digitales funcionado como una orquesta. Teniendo como director de orquesta nuestra web.
    • Tenemos bien definido donde está nuestro cliente y donde vamos a transmitir nuestro mensaje.
  3. Fase 3: Programas de recompensas.
    • Cuando ya tienes unos clientes y datos de que consumen y como, llega la hora de afinar. En ese punto ya tenemos una clientela y lo que queremos hacer es que aumente el consumo. Para ello optaremos por varias estrategias
    • Ya tenemos al menos una venta, ahora queremos que vuelva a comprar o que compre más asiduamente y más cantidad.

¿Qué es una estrategia de fidelización?

Las estrategias de fidelización de clientes consisten en llevar a cabo un plan estructurado en el tiempo, marcando unos objetivos a conseguir. Se describen los pasos a realizar periódicamente y se hace un seguimiento. Aumentar facturación, número de ventas, valor la compra, recomendaciones, etc.

Ejemplo, imagina un restaurante. Este restaurante se puede encontrar en una de las tres fases anteriores. Supongamos que ya tiene una identidad bien definida y que ya tiene una web y redes sociales funcionando. Después de 5 años ya tiene una clientela que nos solemos encontrar en este punto:

  • No tenemos base de datos del cliente, no tenemos lo básico sus emails o teléfonos.
  • No existe una comunicación segmentada, esto que quiere decir, que a cada cliente le llegue lo que quiere o lo que está relacionado con sus hábitos de consumo en tu negocio.

Está claro que podemos ver lo que se vende un producto en el software de gestión habitualmente de nuestro negocio pero lo que no solemos hacer es tener una relación de qué consume cada cliente.

Tener un control de cuanto nos consume en total, cuanto se está gastando al año o al mes el cliente X.

Es cierto, podemos tener una idea de como funciona un cliente habitual pero hay situaciones en las que el cliente puede venir un día u horario que no estás, no somos calculadoras ni libros de cuentas que podamos llevar un control exhaustivo del consumo y de cada relación con el cliente.

Por ello es tan importante hacer uso de las tecnologías para mejorar la experiencia de compra. Así puedes devolverle más cariño a tus mejores clientes, consiguiendo crear una relación mucho más intensa y haciendo que el cliente se sienta mejor tratado.


eme pelegrina

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